Претензия интернет-магазину и продавцу на маркетплейсе

Исправный товар: 7 дней или 3 месяца

При дистанционной покупке вы вправе отказаться от товара в любое время до его получения, а после — в течение 7 дней. Если при доставке вам не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Условия: сохранены товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие чека не мешает — можно сослаться на другие доказательства покупки. Исключение — товары с индивидуальными свойствами, которые подойдут только вам (сделанные на заказ).

Деньги продавец должен вернуть не позднее 10 дней с требования; удержать можно только расходы на обратную доставку товара.

Товар с недостатком

Если товар бракованный, действуют общие правила о недостатках: замена, ремонт, уменьшение цены или возврат денег (ст. 18–24) — с неустойкой 1% в день за просрочку. Подробнее — в статье о возврате денег за товар.

Маркетплейс: кому писать

Продавец на маркетплейсе — компания или ИП, указанные в карточке товара, и именно к нему предъявляются требования по договору купли-продажи. Претензию адресуйте продавцу и отправьте её также через поддержку площадки.

Сам маркетплейс как владелец агрегатора отвечает за убытки из-за недостоверной или неполной информации о товаре или продавце, если он её изменял (п. 2.1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Если вы оплатили заказ на счёт маркетплейса, а товар не привезли в срок, предоплату можно потребовать прямо с площадки: сначала направьте продавцу отказ от договора из-за просрочки (можно через саму площадку), затем — требование о возврате маркетплейсу с подтверждением этого отказа. Вернуть деньги площадка должна в течение 10 календарных дней (п. 2.2 ст. 12).

Если заказ не доставили

Если вы оплатили заказ, а продавец не передал товар в срок, можно потребовать передать товар в новый срок или вернуть предоплату — и неустойку 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1).