Претензия Яндекс Маркету: кому написать и что требовать

Кто продавец: проверьте до того, как писать

Маркетплейс в законе называется владельцем агрегатора: он показывает товары разных продавцов и принимает оплату. Договор купли-продажи вы заключаете с продавцом. Его название, ИНН и адрес есть в карточке товара (раздел о продавце) и в кассовом чеке из личного кабинета.

Если продавцом в чеке указана сама площадка или её компания, претензию адресуют ей как продавцу. Если сторонняя компания или ИП — адресат они, а площадке отправляют копию.

Когда отвечает сама площадка

• Информация о товаре или продавце была недостоверной, и площадка сама её меняла. Тогда она возмещает убытки от этой информации (п. 2.1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Если площадка лишь показала то, что написал продавец, за это отвечает продавец.
• Заказ оплачен на счёт площадки, но не доставлен в срок. Деньги можно потребовать прямо с площадки: она возвращает предоплату в течение десяти календарных дней (п. 2.2 ст. 12 Закона).
• Вам навязали платную дополнительную услугу. Её стоимость возвращает тот, кто её продал, — продавец или владелец агрегатора, в течение трёх дней со дня требования (п. 3.1 ст. 16 Закона).

Заказ не доставили: как вернуть деньги через площадку

Закон требует двух шагов (п. 2.2 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Первый — уведомить продавца, что вы отказываетесь от договора, потому что товар не передан в срок. Уведомление можно направить через саму площадку, если пользовательское соглашение не говорит иное, — она обязана переслать его продавцу.

Второй — направить площадке требование вернуть предоплату и приложить подтверждение, что уведомление продавцу ушло. Площадка может отказать, только если продавец подтвердил, что вы получили товар, и копию этого подтверждения вам прислали в течение десяти календарных дней (п. 2.3 ст. 12 Закона). Если не согласны с таким подтверждением — спор решает суд.

Неустойку за просрочку доставки — 0,5% суммы предоплаты в день — требуют с продавца (п. 3 ст. 23.1 Закона).

Товар с браком или не подошёл

• Брак. Можно потребовать замену, уменьшение цены, ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Деньги возвращают в течение 10 дней со дня требования (ст. 22 Закона), за просрочку — 1% цены в день (п. 1 ст. 23 Закона).
• Исправный товар не подошёл. От покупки онлайн можно отказаться в течение 7 дней после получения, а если письменной информации о порядке возврата при доставке не дали — в течение трёх месяцев. Деньги возвращают не позднее 10 дней с требования, удержать можно только расходы на обратную доставку (п. 4 ст. 26.1 Закона).

Куда и как отправить претензию

Сначала оформите обращение в приложении или в чате поддержки: номер обращения и ответ пригодятся. Если отказали или молчат — составьте письменную претензию.

Адрес продавца берите из карточки товара и чека, адрес площадки — из пользовательского соглашения или оферты на её сайте. Электронная почта для претензий подойдёт, если она указана в этих правилах. Надёжнее продублировать претензию ценным письмом с описью: письмо, которое адресат не забрал, по общему правилу считается доставленным (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).

Что указать в претензии

• Номер заказа, дату, товар, сумму и способ оплаты.
• Кто продавец — название и ИНН из карточки или чека.
• Что случилось: брак, не доставили, привезли не то.
• Одно конкретное требование и срок, например 10 дней.
• Реквизиты для возврата или просьбу вернуть деньги тем же способом, каким вы платили.
• Приложения: скриншоты заказа, карточки товара и переписки с поддержкой.