Статьи · Досудебная претензия · 4 мин чтения · обновлено 25 октября 2026 г.

Претензия на Wildberries: брак, отказ в возврате, потерянный заказ

Претензию на Wildberries пишут продавцу из карточки товара, а копию отправляют площадке. Чаще всего спорят из-за брака, отклонённой заявки на возврат и заказа, который так и не пришёл. Отказ в приложении — ещё не конец: права покупателя определяет Закон «О защите прав потребителей», а не правила площадки.

Кому адресовать претензию

Продавец на Wildberries — компания или ИП, указанные в карточке товара и в электронном чеке. С ним заключён договор купли-продажи, и он отвечает за качество товара, если соглашение с площадкой не говорит иное (п. 2.1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Площадка — владелец агрегатора. Ей направляют требование, когда заказ оплачен на её счёт и не доставлен (п. 2.2 ст. 12 Закона), а копию претензии продавцу — чтобы она знала о споре. Адрес площадки для писем указан в оферте и пользовательском соглашении на сайте, адрес продавца — в карточке товара и в выписке из ЕГРЮЛ или ЕГРИП.

Товар с браком

При недостатке вы выбираете требование сами: замена, уменьшение цены, ремонт или возврат денег (п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Деньги возвращают в течение 10 дней со дня требования (ст. 22 Закона), за просрочку — неустойка 1% цены за день (п. 1 ст. 23 Закона).

Продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости проверить качество, а при споре о причинах — провести экспертизу за свой счёт (п. 5 ст. 18 Закона). Крупногабаритный товар и товар тяжелее пяти килограммов доставляют на проверку и обратно силами и за счёт продавца (п. 7 ст. 18 Закона).

Составим претензию по вашей ситуации

Опишите, что случилось, и ответьте на несколько вопросов — подготовим документ со ссылками на закон. Вопросы и начало документа бесплатны.

Составить претензию по заказу с Wildberries

Заявку на возврат отклонили

Отказ по фотографии в приложении — это решение продавца или площадки, а не вывод экспертизы. Если вы не согласны, направьте письменную претензию: продавец обязан принять товар и проверить его, а не ограничиться ответом в чате (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Правила площадки не могут ухудшать права покупателя. Условия, которые ограничивают выбор требования при браке или ставят возврат в зависимость от условий, не связанных с недостатком, недопустимы (подп. 10 и 14 п. 2 ст. 16 Закона).

Исправный товар можно вернуть в течение 7 дней после получения, а без письменной информации о порядке возврата — в течение трёх месяцев. Нужны товарный вид и потребительские свойства. Исключение — товар с индивидуальными свойствами, который подойдёт только вам (п. 4 ст. 26.1 Закона).

Заказ не пришёл или потерялся

Если оплаченный товар не передали в срок, можно потребовать доставить его в новый срок или вернуть предоплату, а также неустойку 0,5% суммы предоплаты за каждый день просрочки (ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей»).

Если деньги ушли на счёт площадки, предоплату можно вернуть через неё: сначала уведомить продавца об отказе от договора из-за просрочки, затем потребовать возврата у площадки с подтверждением уведомления. Срок — десять календарных дней (п. 2.2 ст. 12 Закона).

Образец претензии продавцу на Wildberries

Образец: товар с браком, заявку на возврат отклонили

Кому: ____________ (продавец из карточки товара, ИНН, адрес)

Копия: владельцу площадки Wildberries (адрес из оферты)

От: ____________ (ФИО), адрес: ____________, телефон: ____________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___» ________ 20__ г. я заказал на Wildberries пылесос, артикул ____________, заказ № ____________, оплатил 8 490 рублей. Товар получен «___» ________ 20__ г.

На третий день перестал работать мотор. Заявку на возврат в приложении отклонили без проверки качества.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Потребитель вправе отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченную сумму (п. 1 ст. 18 Закона).

ТРЕБУЮ:

1. Вернуть 8 490 рублей в течение 10 дней со дня получения претензии (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).

2. Сообщить, куда и когда передать товар для проверки качества. Я готов участвовать в проверке.

При отказе обращусь в суд с требованием о неустойке (ст. 23 Закона), компенсации морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафе (п. 6 ст. 13 Закона).

Приложения: скриншоты заказа и отказа, видео неисправности, чек.

«___» ________ 20__ г. ____________ (подпись)

Как отправить и что сохранить

Скриншоты: заказ, карточка товара с продавцом, чек, отказ в заявке, переписка.
Фото и видео недостатка — с распаковкой, если она есть.
Претензию продавцу — ценным письмом с описью вложения, копию — площадке. Письмо, которое не забрали, по общему правилу считается доставленным (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).
Квитанции почты и трек-номера.

Частые вопросы

Где взять адрес Wildberries для претензий?

Реквизиты владельца площадки указаны в оферте и пользовательском соглашении на сайте, их же можно проверить по ЕГРЮЛ. Адрес продавца — в карточке товара и в чеке. Мы не приводим адреса в статье: они меняются, берите действующие из этих источников.

Продавец не отвечает, а площадка отсылает к продавцу. Что делать?

Сохраните подтверждение отправки претензии продавцу и дождитесь срока. Потом можно подать иск к продавцу по месту своего жительства (п. 2 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») и пожаловаться в Роспотребнадзор. Требование о предоплате за недоставленный заказ можно предъявить площадке (п. 2.2 ст. 12 Закона).

Можно ли вернуть товар без чека?

Да. Отсутствие чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Покупку подтверждают номер заказа, выписка из банка, скриншоты из личного кабинета.

Сколько дней на возврат денег за брак?

Десять дней со дня, когда продавец получил требование (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»). Если продавец спорит о причине недостатка, экспертизу он проводит за свой счёт и в тот же срок (п. 5 ст. 18 Закона).