Как подать жалобу на банк в Центробанк: способы и сроки

Куда подавать жалобу на банк

Адресат один для всей страны — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Он является органом банковского надзора (ст. 56 Федерального закона № 86-ФЗ) и следит, как банки и некредитные финансовые организации соблюдают закон о потребительском кредите (ч. 1 ст. 16 Федерального закона № 353-ФЗ).

Жаловаться можно не только на банк. Банк России принимает обращения о нарушении прав кредитными организациями, некредитными финансовыми организациями и бюро кредитных историй (ст. 79.3 Федерального закона № 86-ФЗ). К некредитным финансовым организациям относятся, в частности, микрофинансовые организации, страховщики, кредитные кооперативы, ломбарды и операторы сервисов рассрочки (ст. 76.1 Федерального закона № 86-ФЗ).

Не по адресу будет жалоба на звонки и угрозы взыскателей: надзор за взысканием долгов ведёт не Банк России, а Федеральная служба судебных приставов.

Сначала — письменное заявление в банк

Закон не запрещает писать в Банк России сразу. Но если ответа банка у вас нет и от пересылки вы не отказались, жалобу отправят в тот же банк. Поэтому удобнее начать с письменного заявления в саму организацию: получить ответ и приложить его копию.

На заявление о восстановлении нарушенного права финансовая организация отвечает в течение 15 рабочих дней, если оно подано в электронной форме по стандартной форме и с нарушения прошло не более 180 календарных дней. В остальных случаях — в течение 30 календарных дней (ч. 2 ст. 16 Федерального закона № 123-ФЗ).

Подавайте заявление так, чтобы осталось подтверждение: через приложение банка с номером обращения, заказным письмом или в отделении под отметку на копии. Если банк промолчал, укажите в жалобе дату заявления и приложите подтверждение отправки.

Способы подачи жалобы в Банк России

• Интернет-приёмная на сайте Банка России. Текст жалобы вставляют в форму, документы прикладывают файлами. Допустимые форматы и размер файлов указаны в самой форме.
• Госуслуги. Закон упоминает портал среди каналов связи заявителя с Банком России (ст. 79.3 Федерального закона № 86-ФЗ). Порядок подачи проверьте на самом портале.
• Почта. Заказное письмо с уведомлением о вручении в Банк России или в его территориальное учреждение. Адрес указан на сайте Банка России.

Подпись на обращении не требуется (ст. 79.3 Федерального закона № 86-ФЗ). Плата за рассмотрение не берётся (ч. 3 ст. 2 Федерального закона № 59-ФЗ). Ответ приходит тем же путём, каким подана жалоба. Если подаёте онлайн, а ответ нужен на бумаге, напишите об этом в обращении и укажите почтовый адрес.

Что указать в жалобе

• Адресат — Банк России. Ваши фамилия, имя, отчество и адрес для ответа: электронный или почтовый.
• Организация: точное название из договора, ИНН, номер и дата договора.
• Обстоятельства: что произошло, когда, какие суммы. Куда вы обращались и что вам ответили.
• Нарушенная норма: статья закона, которую, по вашему мнению, нарушила организация.
• Просьбы: провести проверку, принять меры к устранению нарушений, сообщить о результатах.
• Отказ от направления обращения в финансовую организацию — отдельной фразой (п. 3 ст. 79.4 Федерального закона № 86-ФЗ).
• Приложения: договор, ваше заявление в организацию, её ответ, выписки и скриншоты.

Без фамилии или адреса ответ не дадут (ч. 1 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ). Текст по своей ситуации можно составить у нас: опишите, что нарушил банк или МФО, — получите жалобу со ссылками на закон и с отказом от пересылки в Word и PDF.

Что будет после подачи: два сценария

Сценарий первый — жалобу пересылают. В течение семи рабочих дней со дня регистрации её направляют в организацию, на которую вы жалуетесь, а вам не позднее трёх рабочих дней со дня направления присылают уведомление. Отвечает вам уже сама организация. Если она в установленный для неё срок не направит в Банк России копию ответа, он рассматривает обращение сам и отвечает в течение 15 рабочих дней. Этот срок могут продлить не более чем на 10 рабочих дней, уведомив вас (ст. 79.3 Федерального закона № 86-ФЗ).

Сценарий второй — жалобу не пересылают. Так бывает, если к ней приложена копия ответа организации, с которым вы не согласны, если вы прямо отказались от пересылки или если сведений об организации недостаточно, чтобы определить, на кого жалоба (ст. 79.4 Федерального закона № 86-ФЗ). Тогда Банк России рассматривает обращение сам — в течение 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях срок продлевают не более чем на 30 дней и уведомляют вас (ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ).

Жалобу сразу на несколько организаций Банк России вправе направить в каждую из них. Он также может сам заменить адресата, если видит, что вопрос относится к другой финансовой организации; об этом вас уведомят (ст. 79.3 Федерального закона № 86-ФЗ).

Чем может закончиться рассмотрение

Банк России проверяет доводы жалобы. Некредитным финансовым организациям — МФО, страховщикам, ломбардам — он направляет обязательные для исполнения предписания (ст. 76.5 Федерального закона № 86-ФЗ). За банками он ведёт постоянный надзор (ст. 56 Федерального закона № 86-ФЗ). О результатах вам сообщают в ответе.

Спор о деньгах Банк России не разрешает и ничего не взыскивает в вашу пользу. На практике организации нередко сами исправляют нарушение после запроса регулятора, но рассчитывать только на это не стоит.

Как вернуть деньги параллельно с жалобой

• Заявление в организацию с требованием вернуть деньги. Это обязательный первый шаг перед обращением к финансовому уполномоченному (ч. 1 ст. 16 Федерального закона № 123-ФЗ).
• Обращение к финансовому уполномоченному — если требование не превышает 500 000 рублей (ч. 1 ст. 15 Федерального закона № 123-ФЗ).
• Суд — после решения финансового уполномоченного (ч. 2 ст. 25 Федерального закона № 123-ФЗ). Если вы не согласны с решением, на обращение в суд есть 30 календарных дней после дня его вступления в силу (ч. 3 ст. 25 Федерального закона № 123-ФЗ).

Жалоба в Банк России эти шаги не заменяет. Откладывать их до ответа на жалобу не стоит.