Как подать жалобу в Роспотребнадзор: сайт, Госуслуги, почта

Куда подавать жалобу

Жалобу направляют в управление Роспотребнадзора своего региона. Это территориальный орган службы, которая ведёт государственный надзор в области защиты прав потребителей (ст. 40 Закона «О защите прав потребителей»). Он же рассматривает дела об обмане потребителей, о нарушении их прав и правил продажи товаров (ч. 1 ст. 23.49 КоАП РФ).

Обращение подают в тот орган, в компетенцию которого входит вопрос (ч. 1 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ). Если ошиблись адресатом, жалоба не пропадёт: в течение семи дней со дня регистрации её перешлют по принадлежности и уведомят вас (ч. 3 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ). Но на пересылку уйдёт время, поэтому адресата стоит проверить заранее: список управлений есть на сайте Роспотребнадзора.

Четыре способа подать жалобу

• Электронная приёмная Роспотребнадзора (petition.rospotrebnadzor.ru). Текст жалобы вставляют в форму, документы прикладывают файлами. Электронным обращением закон считает то, что подано через портал или сайт, где личность заявителя подтверждается (п. 1 ст. 4 Федерального закона № 59-ФЗ). Поэтому на практике для входа нужна учётная запись Госуслуг.
• Госуслуги. На практике обращение в Роспотребнадзор подают и через портал Госуслуг. Название и расположение формы на портале меняются — найдите её поиском по названию ведомства. После отправки проверьте в личном кабинете, что обращение появилось в списке поданных.
• Почта. Заказное письмо с уведомлением о вручении на адрес управления. Жалобу подпишите и поставьте дату, приложите копии документов. Квитанцию и уведомление сохраните: по ним видно, когда письмо получено.
• Лично. Закон прямо разрешает обращаться лично (ч. 1 ст. 2 Федерального закона № 59-ФЗ). Принесите два экземпляра: один оставьте в управлении, на втором попросите отметку о приёме с датой. Часы приёма уточните в самом управлении.

Срок и порядок рассмотрения от способа не зависят. Онлайн быстрее: не нужно ждать доставки письма, а ответ приходит в электронном виде. Бумажная подача уместна, когда нет учётной записи на Госуслугах.

Что указать в жалобе

• Адресат: название управления Роспотребнадзора.
• Заявитель: фамилия, имя, отчество и почтовый адрес для ответа (ч. 1 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ). В электронной жалобе вместо почтового адреса указывают e-mail или используют адрес личного кабинета на портале (ч. 3 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ).
• Кто нарушил: название продавца или исполнителя, ИНН, адрес магазина или сайта. Эти сведения есть в чеке, договоре, на вывеске.
• Что произошло: дата, место, товар или услуга, сумма, номер чека или заказа. Коротко и по порядку.
• Какие права нарушены: статья Закона «О защите прав потребителей» и статья КоАП РФ, признаки которой вы видите.
• Просьбы: провести контрольное (надзорное) мероприятие, привлечь к ответственности, сообщить о результатах.
• Список приложений. В жалобе на бумаге — ещё дата и личная подпись.

Разбор каждой части с готовым текстом — в статье с образцом жалобы. Составить жалобу по своей ситуации можно и у нас: опишите, что произошло, — получите документ со ссылками на закон в Word и PDF и инструкцию по подаче.

Что приложить и в каком виде

К обращению можно приложить документы и материалы или их копии (ч. 2 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ). К электронной жалобе их прикладывают файлами: чек, фотографии ценника и упаковки, скриншоты заказа и переписки, копию претензии. Допустимые форматы и размер файлов указаны в самой форме подачи.

Проверьте, что на снимках читается главное: дата и сумма в чеке, срок годности на упаковке, цена на ценнике. К бумажной жалобе прикладывают копии, оригиналы оставьте себе — они понадобятся, если дело дойдёт до суда.

Что будет после подачи

• Регистрация. Обращение регистрируют в течение трёх дней с момента поступления (ч. 2 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ). Номер обращения сохраните.
• Рассмотрение. Срок — 30 дней со дня регистрации. В исключительных случаях его продлевают не более чем на 30 дней и уведомляют вас (ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ). Орган вправе запросить документы в других органах и при необходимости привлечь вас к рассмотрению (ч. 1 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ).
• Ответ. На электронную жалобу отвечают по e-mail или в личный кабинет на портале, на бумажную — письмом по почтовому адресу (ч. 4 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ). Ответ подписывает руководитель органа или уполномоченное лицо.

Чем может закончиться рассмотрение

По жалобе Роспотребнадзор оценивает, есть ли основания для контрольного (надзорного) мероприятия. Дело об административном правонарушении по таким нарушениям возбуждают только после него (ч. 3.1 ст. 28.1 КоАП РФ). На практике мероприятие назначают не по каждой жалобе: иногда орган ограничивается разъяснением ваших прав или профилактическими мерами в отношении продавца. Письменный ответ по существу вы получите и в этом случае.

Если нарушение подтвердится, продавца привлекают к ответственности. Срок на это ограничен: постановление по делу о нарушении прав потребителей нельзя вынести позже одного года со дня нарушения (ч. 1 ст. 4.5 КоАП РФ). Поэтому жалобу подают сразу, пока на руках чек и свежие фотографии.

Деньги жалоба не возвращает. Для возврата продавцу направляют претензию, а при отказе обращаются в суд. Жалобу и претензию можно подавать одновременно.

Когда на жалобу не ответят

• Нет фамилии или адреса, по которому отвечать (ч. 1 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ).
• В тексте есть нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы должностному лицу. Орган вправе не отвечать по существу и сообщить о недопустимости злоупотребления правом (ч. 3 той же статьи).
• Текст невозможно прочитать. Об этом сообщают в течение семи дней со дня регистрации, если читаются фамилия и адрес (ч. 4).
• Из текста нельзя понять, в чём суть жалобы. Об этом тоже сообщают в течение семи дней (ч. 4.1).
• Вопрос повторный: на него уже не раз отвечали по существу, а новых доводов нет. Переписку могут прекратить и уведомить вас об этом (ч. 5).

Причину можно устранить и подать жалобу снова (ч. 7 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ).