Как подать жалобу на врача в Минздрав и другие органы

В какое министерство писать

Адресата выбирают по тому, кому подчиняется больница или поликлиника:

• Минздрав региона — министерство, департамент или комитет здравоохранения. Сюда жалуются на врачей и организацию работы региональных государственных поликлиник и больниц: он ведёт ведомственный контроль подведомственных организаций (ст. 89 Федерального закона № 323-ФЗ). Точное название органа проверьте на его официальном сайте.
• Минздрав России — на федеральные медицинские центры, которые ему подчинены. Жалобу на городскую поликлинику, отправленную в федеральное министерство, как правило, пересылают по компетенции: на это отведено семь дней со дня регистрации (ч. 3 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ). Время на пересылку теряется.
• Росздравнадзор — на любую медицинскую организацию, государственную и частную. Он ведёт федеральный контроль качества и безопасности медицинской деятельности, в том числе проверяет соблюдение прав граждан и порядка предоставления платных услуг (ст. 87 Федерального закона № 323-ФЗ).

Частные клиники министерству не подчинены — на них пишут руководителю клиники и в Росздравнадзор. А если вопрос решается на месте — отказали в приёме, нагрубили, не выдали выписку, — быстрее обратиться к главному врачу или в страховую компанию по ОМС.

Что должно быть в жалобе, чтобы её рассмотрели

Обязательные сведения письменного обращения названы в законе (ч. 1 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ):

• Название органа либо фамилия или должность того, кому вы пишете.
• Ваши фамилия, имя, отчество.
• Почтовый адрес для ответа. В электронном обращении вместо него — адрес электронной почты или личный кабинет, куда направят ответ (ч. 3 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ).
• Суть жалобы: медицинская организация, врач, что и когда произошло, о чём вы просите.
• Дата и личная подпись — в бумажном обращении.

Документы в подтверждение — выписки, ответ главного врача, чеки — прикладывают в копиях (ч. 2 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ). Без фамилии или адреса ответ не дают. Не дают его и тогда, когда текст невозможно прочитать или из него не понять суть жалобы (ч. 1, 4, 4.1 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ).

Способы подачи: лично, почтой, через сайт или Госуслуги

• Лично — в приёмную или канцелярию органа. Возьмите два экземпляра и попросите отметку о приёме на своём.
• Почтой — заказным письмом. Квитанцию сохраните.
• Через официальный сайт органа. На практике у министерств и Росздравнадзора есть электронные приёмные; адрес сайта проверьте, чтобы не попасть на посторонний ресурс.
• Через Госуслуги. Закон допускает обращение и ответ с использованием личного кабинета на Едином портале (ч. 3 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ). Принимает ли так обращения нужный вам орган, проверьте в личном кабинете.

Электронное обращение рассматривают в том же порядке, что и бумажное, к нему можно приложить документы в электронной форме (ч. 3 ст. 7 Федерального закона № 59-ФЗ). Отправлять одну и ту же жалобу сразу в несколько органов можно, но это обычно не ускоряет дело: обращения пересылают тому, кто вправе решить вопрос.

Что происходит после подачи

Сроки считают от регистрации обращения:

• До трёх дней с момента поступления — регистрация (ч. 2 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ).
• До семи дней со дня регистрации — пересылка в другой орган, если вопрос не в компетенции адресата. Вас об этом уведомляют (ч. 3 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ).
• 30 дней со дня регистрации — рассмотрение (ч. 1 ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ).
• Ещё до 30 дней — продление в исключительных случаях или когда запрошены документы у других органов. О продлении вас уведомляют (ч. 2 ст. 12 Федерального закона № 59-ФЗ).

Орган обязан рассмотреть обращение объективно и всесторонне, при необходимости запросить документы и дать письменный ответ по существу (ч. 1 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ). Пока жалобу рассматривают, вы вправе дослать документы и знакомиться с материалами рассмотрения (ст. 5 Федерального закона № 59-ФЗ).

Как придёт ответ и что в нём должно быть

Ответ направляют тем же путём, каким пришла жалоба: на электронное обращение — по электронной почте или в личный кабинет, на бумажное — по почтовому адресу (ч. 4 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ). Его подписывает руководитель органа или уполномоченное лицо (ч. 3 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ).

Ответ должен быть по существу поставленных вопросов (п. 4 ч. 1 ст. 10 Федерального закона № 59-ФЗ). Проверьте, отвечает ли он на каждую вашу просьбу: что проверяли, что установили, какие меры приняли. Проводить ли проверку медицинской организации, орган решает сам, поэтому рассчитывать на неё заранее не стоит.

Что делать, если ответ не устроил или не пришёл

Дальнейшие шаги зависят от того, что именно не так:

• Ответ формальный. Решение по обращению можно обжаловать в административном порядке — вышестоящему органу или должностному лицу — либо в суд (п. 4 ст. 5 Федерального закона № 59-ФЗ). Укажите, на какие вопросы ответа нет.
• Срок прошёл, ответа нет. Уточните номер и дату регистрации и подайте жалобу на бездействие. За нарушение порядка рассмотрения обращений должностным лицам грозит штраф от 5 000 до 10 000 рублей (ст. 5.59 КоАП РФ).
• Жалобу на действия главного врача переслали ему же. Закон это запрещает (ч. 6 ст. 8 Федерального закона № 59-ФЗ) — сошлитесь на запрет в повторном обращении.
• Нарушение подтвердили, но проблема осталась. Пишите в Росздравнадзор: он выдаёт обязательные для исполнения предписания (ст. 86 Федерального закона № 323-ФЗ). По лечению по полису — в страховую компанию за экспертизой качества (ст. 40 Федерального закона № 326-ФЗ).
• Появились новые документы или обстоятельства. Подайте новое обращение и приложите их. Без новых доводов переписку по вопросу, на который уже неоднократно отвечали, могут прекратить (ч. 5 ст. 11 Федерального закона № 59-ФЗ).

Сохраните ответ: он пригодится в суде и при обращении в другие органы. Возмещение вреда и возврат денег по жалобе не выплачивают — их требуют претензией и через суд.