Ответ на претензию: образец и как написать

Зачем отвечать на претензию письменно

Молчание не останавливает сроки. Если требование потребителя обоснованно и не выполнено за 10 дней, идёт неустойка: 1% цены товара за каждый день (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), по работам и услугам — 3% цены работы (п. 5 ст. 28 Закона). Дойдёт до суда — добавится штраф, 50% от присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 Закона).

Письменный ответ фиксирует вашу позицию до суда: что претензию рассмотрели, предложили проверку качества, назвали срок исполнения. Это важно и для штрафа: его не взыскивают, если требование не выполнено добровольно по вине самого потребителя — например, он уклонился от действий, которые требует закон (п. 7 ст. 13 Закона).

В какой срок отвечать на претензию

• Вернуть деньги за товар с недостатком, уменьшить цену, возместить расходы на исправление — 10 дней со дня требования (ст. 22 Закона «О защите прав потребителей»).
• Заменить товар — 7 дней, а если нужна дополнительная проверка качества — 20 дней (ст. 21 Закона).
• Устранить недостаток товара — незамедлительно, если срок не определён письменным соглашением; срок по соглашению не может превышать 45 дней (ст. 20 Закона).
• Вернуть деньги за работу или услугу, уменьшить цену, возместить расходы на устранение недостатков — 10 дней (ст. 31 Закона).
• Исполнить обязательство, срок которого договором не установлен, — семь дней со дня требования (п. 2 ст. 314 ГК РФ).
• Вернуть заём, срок возврата которого не установлен, — 30 дней со дня требования (п. 1 ст. 810 ГК РФ).
• В спорах между организациями срок ответа обычно записан в договоре — проверьте раздел о претензионном порядке.
• Если последний день срока — нерабочий, срок оканчивается в ближайший следующий рабочий день (ст. 193 ГК РФ).

Закон устанавливает срок не для письма, а для выполнения требования. Ответ должен уйти раньше, чем этот срок истечёт.

Образец ответа на претензию покупателя

Что писать в каждой части ответа

• Шапка. Кому — заявителю, по адресу из претензии. От кого — наименование или ФИО, ИНН, адрес, телефон, e-mail. Исходящий номер и дата.
• Ссылка на претензию. Дата претензии, день, когда вы её получили, и суть требований — коротко, без оценок.
• Обстоятельства. Что известно вам: когда и что продано или сделано, что показала проверка, какие документы это подтверждают.
• Позиция по каждому требованию отдельно: признаём, признаём частично или не признаём. К каждому отказу — основание со ссылкой на статью закона или пункт договора.
• Предложение. Срок и способ, которым исполните признанное; проверка качества, экспертиза, вариант урегулирования.
• Приложения, дата и подпись. Прикладывают то, на что ссылаетесь: акт проверки качества, акт приёмки, договор, платёжные документы.

Признать, отказать или признать частично

• Требование обоснованно — признайте его, назовите срок и способ исполнения и уложитесь в него. Отказ в обоснованном требовании оборачивается неустойкой и штрафом сверх самого долга.
• Недостаток возник по вине покупателя — отказывайте, но с доказательством: актом проверки качества или заключением экспертизы. На товар с гарантийным сроком доказывать причину должен продавец (п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
• Неустойка завышена — признайте её в пределах закона. Неустойка 1% за товар не может превышать сумму, уплаченную по договору (ст. 23 Закона), а 3% за работы и услуги — цену работы или общую цену заказа (п. 5 ст. 28 Закона).
• Неустойка явно несоразмерна нарушению — в ответе можно указать на это и предложить разумную сумму. Уменьшить её вправе только суд, а если нарушитель — предприниматель, то по его заявлению (п. 1 ст. 333 ГК РФ).
• Прошло больше трёх лет — сообщите, что срок исковой давности истёк (ст. 196 ГК РФ) и что в суде вы заявите о его применении: сам суд давность не применяет, нужно заявление стороны до вынесения решения (п. 2 ст. 199 ГК РФ).
• Долг частично погашен — признайте остаток и приложите документы о возврате: расписки, платёжные поручения, выписку.

Если претензию прислал контрагент по договору

В спорах между организациями и предпринимателями первым делом открывают договор: в нём срок ответа на претензию, порядок приёмки, размер неустойки. Ответ строят по тем же частям, но ссылаются на пункты договора и Гражданский кодекс.

По поставке проверьте, как покупатель принял товар. Он обязан осмотреть товары, проверить количество и качество и незамедлительно письменно уведомить поставщика о недостатках (п. 2 ст. 513 ГК РФ). На товар без гарантии продавец отвечает, только если покупатель докажет, что недостатки возникли до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента (п. 1 ст. 476 ГК РФ).

Не стоит ссылаться на то, что подвёл поставщик или не было денег. Предприниматель отвечает за нарушение обязательства, если не докажет непреодолимую силу, а нарушение обязанностей контрагентами и отсутствие денежных средств к ней не относятся (п. 3 ст. 401 ГК РФ). Если у вас есть встречное денежное требование к заявителю, в ответе можно заявить о зачёте — для него достаточно заявления одной стороны (ст. 410 ГК РФ).

Как отправить ответ на претензию

• Распечатайте ответ в двух экземплярах и подпишите оба. От организации подписывает руководитель; печать ставят, если она используется.
• Отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу из претензии либо вручите лично под отметку о получении на втором экземпляре. Претензия пришла по e-mail — продублируйте ответ туда же.
• Сохраните квитанцию, опись и второй экземпляр. Сообщение считается доставленным и тогда, когда адресат не получил его по обстоятельствам, зависящим от него самого (п. 1 ст. 165.1 ГК РФ).
• Исполните признанное требование в названный срок и сохраните подтверждение: платёжный документ, акт, расписку.

Частые ошибки в ответе на претензию

• Ответ отправлен после того, как истёк срок на выполнение требования. Неустойка за эти дни уже начислена.
• Отказ без доказательств. Фраза «нарушены правила эксплуатации» без акта проверки качества в суде не поможет.
• Отказ принять товар на проверку. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).
• Отказ из-за отсутствия чека. Это не основание для отказа в удовлетворении требований потребителя (п. 5 ст. 18 Закона).
• Общие слова вместо позиции по каждому требованию: «претензия рассмотрена, оснований не усматриваем».
• Обещание исполнить без срока и способа. Заявителю и суду нужны дата и действие.